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イタリアから帰りました　

2015年03月30日
テーマ：テーマ無し

イタリアから帰りましたサービス精神旺盛な国・人々・・・それがイタリアかもしれません。 とにかく陽気で、人なつっこいというか一歩間違うとうっとおしい ・・・ともなりかねないくらい人と人との距離を近くとろうとする民族だと思いました。１００人いたら１００通りのサービス精神というか、人なつっこさというか、そんなものがありそうだとイタリアの人たちから感じられました。遺跡ってやっぱりすばらしいものですね。数千年も前の歴史に触れると、なんだかとても不思議な気がします。世界遺産と呼ばれるところへ行くと遠い先祖？の偉人たちの功績にただただ驚かされます！ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・事業経営で考えたとき、商品であればある程度の範囲まで他社商品をマネして作ることが可能でが、サービスというのは他社をマネすることは案外と難しいモノかもしれません。そこには、その人なりの人格・性格が影響を与える面も大きいからです。しかしながら、百人百様であってもすばらしいサービスはやはりすばらしいもので、マネをしなくても人の数だけサービスがあっても良いと思います。 なぜなら、大切なのは受け取る側（＝顧客）がどう感じるかであって、提供する側が画一化されている必要はないからです。サービスというものは在庫という概念がありません。商品であれば、売れているものを大量に生産して在庫しておけばいいけども、サービスはそうはいきません。なぜなら、サービスは人が行うことなので、物質的なものではないために貯蓄ができないからです。そういう意味では時間とよく似ています。溜めておくことができず、今の瞬間が大切となります。機を逃して「ありがとうございます」とか「申し訳ないのですが・・・」と言われてもアウト！でしょうね。 サービスは必要な場面で適切に振る舞うからこそ意味があるのだと思います。そういう意味では１００％の模倣をすることは難しいのも当然かもしれません。また、だからこそサービスを標準化するためにマニュアル作成を行なうことが有効だと一般的にはよく言われます。マニュアル化と反マニュアル化はどちらも正解で、要は経営方針によると思います。大事なのは、どうすれば、サービスの品質を高いレベルで提供できるか？と考え、自社の方針を打ち出すことだと思います。イタリアの人たちは、相手を楽しませつつ自分も楽しみたい・・・いや逆か、 自分が楽しみつつ、相手も楽しませたい！といったものが幼少期から擦りこまれているのでしょうね。

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